Bien souvent quand on est artisan, c'est le client qui nous démarche, et il sait parfois... ou du moins croit savoir ce dont il a besoin.
Pour autant, la phase de découverte du client et de ses besoins est indispensable pour de nombreuses raisons.
Selon votre corps de métier, il peut être nécessaire de proposer une première visite. Et bien nous, on considère que ce premier contact est essentiel pour tous corps de métier, et tous types de prestations.
Ce sera bien sûr l'occasion de bien visualiser l'installation, la structure, etc... existante du client, et bien sûr de prendre les mesures ou informations essentielles à l'établissement de votre devis. Mais pas seulement !
Une simple discussion, qui fait la différence !
Au cours de ce premier entretien, vous allez tout simplement discuter avec votre client, et ce premier contact, c'est le début d'une relation de confiance 🤝
C'est l'occasion de laisser une belle première impression à votre client, et de déjà le satisfaire (oui oui, avant même le début des travaux 😉) :
Il se souviendra de vous, et la signature du devis est bien souvent à la clé.
On vous a concocté un petit mémo, en 3 conseils, que l'on applique nous-mêmes au quotidien, et croyez-nous, ça marche !
1. Intéressez-vous à votre client !
C'est un point clé : Placez le client au centre de vos préoccupations.
L'idée au cours de votre échange avec le client, c'est de découvrir ces 4 points essentiels :
👉 Son besoin & ses attentes : sur vos travaux, vous-mêmes, et le résultat souhaité
👉 Ses motivations & critères de choix : sécurité, confort, économies/budget, etc...
Montrez-lui de l'intérêt, et faites-le parler de ses projets et envies au sujet des travaux demandés, et même au-delà !
Quels bénéfices ? On vous dit ça de suite :
✅ Vous connaîtrez mieux votre client et créerez une vraie relation :
Créer un bon relationnel vous récompense bien souvent au centuple : un client dont vous aurez su gagner la confiance et la satisfaction pourra vous recontacter pour de futurs travaux, ou bien vous recommander à son entourage, ce qui génèrera d'autres clients sans avoir fait quoi que ce soit :WINK:
✅ Vous aurez toutes les cartes en main pour démontrer à votre client que vous êtes le bon choix !
Tout ce que votre client vous a dit sont autant d'arguments pour lui montrer que vous saurez faire ce qu'il attend, et même mieux ! Et le plus dans l'histoire : votre client remarquera qu'il a bien été écouté.
✅ C'est l'occasion de découvrir des besoins complémentaires et supplémentaires :
Rien de tel qu'un exemple : Votre client vous reçoit pour un "simple" changement de tableau électrique. Vous interrogez votre client sur son souhait, sur son installation et constatez cela de visu. "Vous me dites que votre cuisinière est ancienne. Comptez-vous un jour en changer ? Je m'explique : Aujourd'hui, les cuisinières fonctionnent avec du 32 Ampères. Si vous changez de plaque de cuisson, il sera très utile d'avoir déjà tiré un câble 32 Ampères jusqu'à la cuisine, voulez-vous que je prévois cela ?".
✅ Vous pourrez en apprendre plus sur votre concurrence :
Rappelons-le, il s'agit d'une discussion, et bien sûr pas d'un interrogatoire :WINK:. Mais au détour de la conversation, ou avec une question subtilement placée et pertinente, vous aurez peut-être l'occasion d'obtenir des informations sur ce que propose la concurrence, sur leur manière de procéder, ou sur ce qui a déplu à votre client : très utile pour améliorer vos prestations !
2. Parlez le même langage que votre client
Adaptez votre discours en fonction de ses connaissances et de sa personnalité : un client qui ne s'y connaît pas aura plaisir à comprendre, avec des mots simples, ce que vous allez réaliser pour lui.
N'hésitez pas à détailler si vos clients semblent ouverts et intéressés, certains adorent comprendre et en savoir plus, et vous mettrez ainsi en avant vos compétences et votre professionnalisme, entre autres !
3. Conseillez vos clients
C'est le bonus que vos clients ne payeront pas, mais qui vaut de l'or !
N'hésitez pas à leur donner des conseils sur les travaux à effectuer, mais aussi au-delà !
Vos clients seront ravis de votre investissement, et un client satisfait, c'est un client qui aura de fortes chances de vous recommander à son entourage 😉
Et si le client refuse cette première visite ?
Pour des travaux "très simples", qu'une visite technique soit refusée par le client peut s'entendre, mais dans la majeure partie des cas, un refus de la part du client doit vous interpeller. Il ne faut bien sûr pas forcer la main à un client, mais vous pourrez lui faire réaliser qu'une bonne estimation des travaux est dans son pur intérêt.
Quels arguments lui donner ? Vous travaillez pour sa satisfaction, et sa satisfaction passe par une bonne connaissance de sa situation (installation, structure existante, etc...) et une visualisation, sur place, des travaux à effectuer.
Refuser d'établir un devis sans visite véhiculera auprès de votre client une image de qualité : Vous ne chiffrez pas "à la volée", et vous apporterez le même soin à vos travaux qu'à la visite, et au chiffrage !
Enfin, si vous avez la possibilité de faire cet entretien à distance (téléphone, visio), proposez-le lui en dernier recours. Il se sentira en confiance et acceptera finalement une visite, si elle s'avère toujours nécessaire.
En conclusion : Un vrai plus !
Cette découverte du client est très préparée dans de nombreux secteurs d'activité, car elle conditionne toute la suite de la relation au client. Certains se forment même à cela !
Bon... dans le BTP, ça ne se fait pas partout, mais croyez-nous, c'est un vrai plus : Les chances que le client signe avec vous ne peuvent qu'augmenter¹.
Gardez en tête les points abordés dans cet article pour les appliquer au quotidien, et surtout, sans vous forcer : Avant tout, restez vous-même !
¹ Antoni D.F, Chef d'entreprise de rénovation depuis 2007, indique que le taux de signature clients s'élève à 65% lorsque son équipe réalise un entretien de découverte client, contre 15% quand cela n'a pas été fait.